Call-центр: место, где формируются востребованные навыки
11
май

Call-центр: место, где формируются востребованные навыки

Пандемия многократно увеличила нагрузку на колл-центры: в период самоизоляции было невозможно приехать в офис компании, чтобы лично задать вопрос. Поэтому общение с оператором стало необходимостью, без которой невозможно справиться со своей проблемой. По данным исследования Call Center World, 49% колл-центров в России и странах СНГ сообщают о стремительном увеличении объемов взаимодействия с клиентами.

С развитием онлайн торговли и сервисов наблюдается увеличение спроса на специалистов по телефонному обслуживанию. По данным HeadHunter, количество вакансий операторов колл-центров выросло на 11% с 14 396 (январь – май 2018 г.) до 15 969 (январь – май 2019 г.). В 2020 и 2021 годах количество вакансий многократно увеличилось. Учитывая, что в этой сфере появляется все больше возможностей для трудоустройства, а многие компании нанимают людей для работы из дома, профессия менеджера колл-центра является достойным способом построения карьеры.

Клиентский опыт как главный шаг в построении карьеры

Работа в контакт-центре - это нечто большее, чем просто прием звонков. Сюда также входит работа с соц. сетями, мессенджерами и чатами обратной связи.

Способность формулировать мысль, интересно рассказывать о продукте или услуге, составить инструкцию по проекту или деловое предложение являются очень востребованными навыками в мире бизнеса. Контакт-центр - это отличная возможно для того, чтобы отточить свое умение говорить и повысить уверенность в своих коммуникативных способностях. В России все больше людей в возрасте от 16 лет рассматривают колл-центр как отличную площадку для начала своей карьеры.

В целом, трудоустройство молодежи помогает подготовить молодежь к рынку труда, а также повышает их самооценку и развивает навыки межличностного общения. Когда дело доходит до работы в младшем возрасте, одна из самых больших мотиваций для детей - это заработок. Будь то зарабатывание денег для себя, чтобы покупать видеоигры или новейшие кроссовки на рынке, или помощь своим семьям с оплатой ипотеки и счетов. В любом случае - это главная причина для ребенка, чтобы начать работать. Ведь заработок - это важный шаг к независимости от родителей, наличие карманных денег, а для кого-то возможность самостоятельно снимать квартиру.

Еще одно преимущество работы в колл-центре, помимо зарабатывания денег - это гибкие навыки, так называемые soft skills, которые молодежь получает на работе в колл-центре. Футурологи обещают, что в ближайшем будущем цикл от появления новой профессии до ее исчезновения будет составлять до 10 лет. Поэтому сейчас очень важны soft skills. Это личные качества и черты, которые показывают, как человек общается с другими в социальных ситуациях.

Работа в колл-центре тренирует следующие soft skills :

  • Творческое мышление: способность решать проблему, способность анализировать и умение планировать цели.
  • Управление временем: умение работать более эффективно, продуктивно и завершать работу, которая зависит от времени и имеет короткие сроки, вместо того, чтобы сосредоточиться на задачах, которые могут подождать.
  • Работа в команде: способность общаться с коллегами и работать в группе, сотрудничая и внося свой вклад.
  • Решение проблем: анализ проблемы и разработка эффективного плана по ее решению.
  • Критическое мышление: способность находить решение, просматривая данные, факты и исследования.
  • Коммуникация: способность понятно изъясняться посредством письменного и устного общения.

Университет больше не гарантирует получение работы

Требования к вакансиям постоянно меняются, и молодые работники должны быть готовы к любым изменениям в рабочей среде. Исследования показали, что причина того, что молодые люди испытывают трудности с трудоустройством после окончания учебы, связана с отсутствием опыта работы и навыков межличностного общения.

В большинстве своем компании ищут квалифицированного соискателя и наличие у него высшего образования без развития каких-либо гибких навыков может занять много времени. Поэтому подросткам, которые работают с раннего возраста и прокачивают свои навыки, больше повезет с получением высокооплачиваемой работы начального уровня или оплачиваемой стажировки, чем соискателю, получившему диплом и вышедшему на рынок труда без опыта работы.

Возможность заглянуть в большие компании

Колл-центры бывают как внутренние, как у некоторых банков, которые каждый месяц нанимают около 1000 новых операторов, так и внешние. Что касается нашего аутсорсинговый контакт-центр InteractiveCenter, то мы работаем с топовыми компаниями по всей России и ищем сотрудников из регионов, а также в Казахстане, Приднестровье и в других странах СНГ. Таким образом, мы развеиваем миф “или останься жить там, где родился в регионе без работы или уезжай и будет тебе счастье”. Мы позиционируем следующее - «делай то, что любишь и там, где ты есть». При удаленном формате работы не важно, где ты находишься. Важно то, что ты умеешь делать

Благодаря работе во внешнем (аутсорсинговом) колл-центре вы можете заглянуть внутрь таких гигантов как Wildberries, Mail.ru (SkillBox, GeekBrains, Юла, VK), Райффайзенбанк, и понять, как они работают, почувствовать себя частью лидеров рынка.

Быстрый рост при горящих глазах

Если судить по опыту InteractiveCenter, то в колл-центрах возможен быстрый рост, особенно когда компания растущая. На сегодняшний день 90% руководителей - это операторы, которых мы вырастили внутри и повысили в должности. В компании мы придерживаемся внутреннего роста и считаем, что развитие своих сотрудников - это главное преимущество успевающей компании

Только в первом квартале 2021 года мы повысили трех сотрудников до уровне руководителя групп, двух до уровня специалистов по контролю качества и одного до уровня тренера. При этом компания InteractiveCenter не ищет людей обязательно с опытом работы, мы воспитываем с нуля специалистов из самых разных регионов страны. Если у человека горят глаза - то для него открыты все дороги.

Один из таких примеров в компании - это девятнадцатилетняя Ирина, которая училась на втором курсе ВУЗа на социолога. Она пришла в InteractiveCenter, чтобы поработать летом до сентября. Когда начался новый учебный год, она решила остаться работать полдня после учебы. В итоге к окончанию ВУЗа втянулась в работу и осознала, что диплом социолога не обеспечит ее профессией в родном регионе. Важным аргументом в пользу роста внутри компании стал пример других работников, получивших хорошие должности за активную работу. После полугода работы Ирина стала Тим-лидером и получила в управление свою команду операторов. Затем получила должность проектного менеджера и сейчас напрямую общается с клиентами из крупных компаний России. Благодаря работа она прокачала как собственные менеджерские навыки, так и open mind в целом.

Человеческое общение незаменимо

Перечисленные факты и статистика говорят о том, что работа в колл-центрах не только интересна, но и способствует получению необходимых умений. Это не просто возможность “подработки”, но и отличное место для постоянной работы, где любой желающий сможет пройти обучение и прокачать гибкие навыки.

Самообслуживание будет продолжать меняться и расти, но, учитывая желание клиентов взаимодействовать с живыми людьми, центры обработки вызовов и голосовой канал останутся незаменимыми еще долгие годы. Если вы амбициозный человек, который стремится расширить свои карьерные перспективы, то вы обязательно найдете свое место в этой сфере.