Анализ причин оттока клиентов

Понимание причин оттока клиентов помогает выстроить стратегию действий

Что вы получите?

  • Выстроенные скрипты, которые помогут получить ценную информацию от клиента
  • Анализ полученной информации и план по сокращению оттока клиентов
Мы узнаем, почему клиенты уходят из первых уст.
Мы узнаем, почему клиенты уходят из первых уст.
Давайте обсудим ваши задачи!
Напишите нам, наш опыт будет полезен вашему бизнесу
Написать
Типичные причины оттока клиентов интернет-магазинов
  1. Компания перестала о себе напоминать и забывается
    На уровне слабовыраженного спроса человек не начнет что-то искать специально, если ему об этом не напоминать. При проведении retention-кампании вы напомните о себе, клиент зайдет на сайт, и может быть, совершит незапланированную покупку.
  2. Не устраивает ассортимент
    Контрмера — добавить на сайт кнопку «Не нашли то что искали? Напишите нам». Еще один хороший инструмент — анализ поисковых запросов клиентов на сайте вашего интернет-магазина,, которые закончились результатом «notfound». Эти результаты можно исправить.
  3. Высокая цена доставки либо желание бесплатной доставки
    Бесплатная доставка не всегда приемлема, но если ее отсутствие — это массовая причина оттока клиентов, стоит изменить политику магазина. Как вариант, включить часть стоимости доставки в стоимость товара.
  4. Клиент переехал в другой город и там нет доставки из вашего интернет-магазина
    Дайте клиенту возможность указать доставку в тот населенный пункт или место, в которое по умолчанию доставка не осуществляется. Сбор таких данных позволит увидеть новые территории, которые стоит охватить доставкой либо силами имеющегося партнера, либо подключив дополнительного.
  5. Несоответствие пришедшего товара описанию на сайте, в том числе по размеру
    Такие ситуации невозможно полностью предотвратить. Проанализируйте, все ли сделано со стороны интернет-магазина для того, чтобы покупатель легко и без препятствий сообщил о проблеме, и можно было оперативно заменить товар или вернуть деньги. Уровень лояльности клиента, проблема которого была быстро решена, часто выше, чем у среднестатистического покупателя, получающего товар без проблем.
  6. Завышенные сроки поступления денег при возврате товара
    Проанализируйте, насколько быстро ваш покупатель получает деньги назад. Вы уверены, что скорость нельзя повысить? Если не получается делать быстрее, стоит пересмотреть задекларированный срок возврата денег – пусть лучше он будет выше, чем тот, за который вы реально можете сделать возврат, чем наоборот. Хорошая идея – предложить обмен товара на другой, без возврата денег – это может быть удобно для клиента.



Результаты retention-кампании, проведенной InteractiveCenterследующие:

Согласия на возврат к использованию сервиса — 62%
Конверсия контактов в продажи — 15%.
Увеличение среднего чека в период кампании (клиентам выборки над прочими заказами) — на 15%
Расходы на кампанию окуплены сполна уже на стадии периода кампании + эффект от будущих продаж возвращенным клиентам.

Кирилл Рысин
CEO интернет-магазина Артабан

ОТ КАКИХ ПАРАМЕТРОВ ЗАВИСИТ СТОИМОСТЬ ?

  1. Объем контактов в месяц (мы беремся за проекты с количеством контактов в месяц более 10 000)
  2. Долгосрочность задачи
  3. Уровень сложности технической интеграции, параметров квот
Заполните бриф, и мы сделаем вам персональное предложение
Заполнить

Статьи по теме

01
авг
Как построить долгосрочные отношения с клиентами в e-commerce? Практические советы.
Большинство интернет-магазинов в России стремится привлечь, а не удержать клиентов. О продлении отношений на перспективу всерьез задумываются единицы.
01
авг
20 вредных советов для интернет-магазинов.

Все в детстве читали «Вредные советы» Григория Остера.
А что если переложить их по-взрослому на ecommerce-бизнес?

01
авг

Александр Кузнецов. Почему
клиенты не возвращаются
в ваш интернет-магазин?
И что с этим делать?

В Рунете почти 25 000 интернет-магазинов,
но лишь 2000 из них оформляют десять
и более заказов в день.
Большинству хотелось бы вырасти,
но они не знают, как это сделать.

25
июл
Реальный e-commerce. Выбираем call-центр для интернет магазина.
На что обязательно нужно обратить
внимание при выборе call-центра
для вашего магазина?
Какие могут встретиться «подводные камни»?
22
июл

Управление Lifetime Value. Как фактор успеха интернет-магазина.

Почему одни интернет-магазины вырастают до гигантских масштабов и становятся лидерами в своих сегментах, а у других не получается вырасти? Они так и «топчатся» на одном месте.

21
июл
Практический опыт: как call-центр может увеличить выручку интернет-магазина.

В практике интернет-магазинов есть два
способа увеличения выручки, которые
не требуют постоянного прироста трафика
новых клиентов. Однако, далеко не все
онлайн-предприниматели их используют.