Как и в любом сервисном бизнесе, вопрос организации качественной клиентской поддержки чрезвычайно важен. Ведь важно не только «что вы продаете», но и «как вы продаете». Именно
Итак, давайте по порядку рассмотрим рекомендации, на что стоит обратить внимание при выборе
Первый фактор — это опыт
Управление качеством и прозрачность. Наверняка в вашем
Вовлеченность аутсорсера. Это немаловажный фактор. Различные КЦ могут применять разные подходы. Часто встречается, что КЦ взяв на обслуживание проекты с небольшим трафиком звонков, вынуждены подключать к одному и тому же оператору звонки разных клиентов. Возможно удается держать в голове продукты и услуги сразу 5–7 компаний, но мы не идём на такие риски. Наш фактор успеха — брать на обслуживание такие проекты, в которых объём звонков позволяет полноценно загружать выделенных операторов только задачами одного клиента. Это обеспечивает такую вовлеченность операторов, формируя у них ощущение, что они приходят на работу не в аутсорсинговый
Следующий фактор — проактивность подхода. Этот фактор вытекает из первого. Если у КЦ есть опыт и понимание именно вашей сферы бизнеса, то кроме выполнения ваших заданий (реактивный подход), ваш КЦ смог бы предлагать вам пути улучшений сервиса.
В нашей компании мы активно проводим круглые столы по выработке таких рекомендаций для своих клиентов, затем обсуждаем их совместно. Такое сотрудничество в режиме «одной команды» весьма плодотворно.
Управление лояльностью клиентов. В InteractiveCenter кроме организации качественной поддержки на входящей линии, мы делаем большой упор и на различных полезных механиках в области повышения LTV. Наш опыт в реактивации «спящих» клиентов, а также опыт в исследовании удовлетворенности клиентов ИМ, позволяют сокращать отток уже имеющихся у ИМ покупателей.
Интеграция. И немного о техническом вопросе. При выборе КЦ важно заранее поинтересоваться гибкостью вашего партнера в технических настройках интеграции с вашей CRM. Отлаженная интеграция ваших программных сред — это залог оперативности и эффективности взаимодействия. Такие факторы как надежность и бесперебойность работы рассматривать отдельно не будем,
Источник:
shopolog.ru
