Реальный e-commerce. Выбираем call-центр для интернет магазина.

Как и в любом сервисном бизнесе, вопрос организации качественной клиентской поддержки чрезвычайно важен. Ведь важно не только «что вы продаете», но и «как вы продаете». Именно контакт-центр является одной из первых точек контакта уже так называемого «горячего клиента» с вашим интернет-магазином. Вы знаете, сколько маркетинговых усилий было потрачено на сайт, на генерацию трафика. И вот клиент положил товар в корзину. Дальше впечатления клиента от первой покупки будут зависеть именно от контакт-центра: от профессионализма, клиентоориентированности оператора, его экспертности в вашем бизнесе и товарной номенклатуре. Не меньшее значение играет контакт-центр и в обслуживании уже постоянных клиентов.
Итак, давайте по порядку рассмотрим рекомендации, на что стоит обратить внимание при выборе контакт-центра.

Первый фактор — это опыт контакт-центра именно в E-commerce. Сейчас много универсальных контакт-центров, которые берутся за любые проекты, обслуживая клиентов различных отраслей. Если не хочется быть первым представителем отрасли E-commerce и испытать на себе все шишки первопроходца, стоит поинтересоваться у кандидатов на роль партнера по аутсорсингу — какие e-commerce компании уже обслуживает данный КЦ, какие кейсы и рекомендации может привести. Учитывая, что e-commerce — сообщество очень дружное, навести справки и спросить мнение у коллег по цеху не составит труда. Рекомендации — это лучший вариант выбрать правильного партнера.

Управление качеством и прозрачность. Наверняка в вашем интернет-магазине есть свой quality manager, но когда качество контролируется еще и на уровне самого КЦ, это положительно сказывается на сокращении и недопущении ошибок в консультациях. Ведь мы с вами знаем стоимость привлечения одного клиента и цены ошибки. Наладить измеримую и прозрачную для обоих сторон оценку качества обработки контактов/заказов принципиально важно. Желательно, чтобы ваш партнер по аутсорсингу предоставил вашей службе контроля качества доступ в личный кабинет для прослушивания звонков. Не забудьте также оговорить ваши требования к количественным KPI в. Service Level Agreement.

Вовлеченность аутсорсера. Это немаловажный фактор. Различные КЦ могут применять разные подходы. Часто встречается, что КЦ взяв на обслуживание проекты с небольшим трафиком звонков, вынуждены подключать к одному и тому же оператору звонки разных клиентов. Возможно удается держать в голове продукты и услуги сразу 5–7 компаний, но мы не идём на такие риски. Наш фактор успеха — брать на обслуживание такие проекты, в которых объём звонков позволяет полноценно загружать выделенных операторов только задачами одного клиента. Это обеспечивает такую вовлеченность операторов, формируя у них ощущение, что они приходят на работу не в аутсорсинговый контакт-центр, а в «интернет-магазин ИКС».

Следующий фактор — проактивность подхода. Этот фактор вытекает из первого. Если у КЦ есть опыт и понимание именно вашей сферы бизнеса, то кроме выполнения ваших заданий (реактивный подход), ваш КЦ смог бы предлагать вам пути улучшений сервиса.
В нашей компании мы активно проводим круглые столы по выработке таких рекомендаций для своих клиентов, затем обсуждаем их совместно. Такое сотрудничество в режиме «одной команды» весьма плодотворно.

Управление лояльностью клиентов. В InteractiveCenter кроме организации качественной поддержки на входящей линии, мы делаем большой упор и на различных полезных механиках в области повышения LTV. Наш опыт в реактивации «спящих» клиентов, а также опыт в исследовании удовлетворенности клиентов ИМ, позволяют сокращать отток уже имеющихся у ИМ покупателей.

Интеграция. И немного о техническом вопросе. При выборе КЦ важно заранее поинтересоваться гибкостью вашего партнера в технических настройках интеграции с вашей CRM. Отлаженная интеграция ваших программных сред — это залог оперативности и эффективности взаимодействия. Такие факторы как надежность и бесперебойность работы рассматривать отдельно не будем, т. к. это так называемый «must have».


Источник:  shopolog.ru