Колл-центр для интернет-магазинов на аутсорсинге

Оказываем круглосуточную поддержку интернет-магазинам и курьерским службам


Получить консультацию

Колл-центр для интернет-магазина необходим в любой отрасли. Именно от качества его работы зависит лояльность целевой аудитории, скорость и обхват обработки заявок. Это отличная возможность зарекомендовать свой бизнес с лучшей стороны. Все торговые онлайн-площадки так или иначе взаимодействуют с определенным сегментом рынка: через входящие звонки, сообщения в чате или форму обратной связи. Штатные сотрудники принимают вызовы, оперативно отвечают в live-режиме, связываются с покупателями по контактным данным, указанным в заявках. Однако чаще всего это происходит только в рабочие часы. В идеале любой клиентоориентированный интернет-магазин должен гарантировать круглосуточную поддержку. Зачастую такие площадки не имеют географической привязки, сотрудничают с транспортными компаниями и налаживают поставки по всей стране. Это значит, что они взаимодействуют с клиентами, живущими в разных часовых поясах. Колл-центр готов взять на себя ответственность за непрерывную коммуникацию: прием заказов, решение текущих вопросов и рассмотрение жалоб или предложений.

Чем мы готовы помочь

Варианты задач могут быть самыми разными: опросы, телемаркетинг, актуализация баз данных, приглашения на мероприятия. Профессиональный аутсорсинговый колл-центр работает сразу в нескольких направлениях:

  • организация круглосуточной службы поддержки по разным каналам коммуникации;
  • подтверждение и оформление покупок;
  • проведение консультации по всем интересующим вопросам;
  • отслеживание промежуточных этапов доставки.

Колл-центр, грамотно организованный в рамках аутсорсинга, способен увеличить средний чек за счет до- и кросс-продаж.

Какие call-метрики вы сможете учитывать

Мы понимаем, что у любого интернет-магазина могут быть опасения в отношении аутсорсинга. Наш колл-центр открыто показывает текущие показатели и готов предоставить подробную отчетность за конкретный срок. С каждым проектом работает персональный менеджер, который по запросу может предоставлять отчетность. В ней может быть отражено:

  • количество поступающих и исходящих вызовов (по времени и дням недели);
  • конверсия обращений в покупки;
  • количество пропущенных вызовов;
  • средняя длительность разговора;
  • процентное соотношение подтвержденных покупок и аннулированных сделок.

Мы успешно автоматизируем и упрощаем call-операции, важные для надлежащего функционирования и дальнейшего развития интернет-магазина.

Наше предложение

Услуги колл-центра на аутсорсинге в Москве избавят от необходимости расширять штат менеджеров, тратиться на аренду помещений и обучение персонала. Наши сотрудники обладают всеми необходимыми личностными качествами:

  • стрессоусточивостью;
  • развитым эмоциональным интеллектом;
  • доброжелательностью и природной обаятельностью.

Мы сами отбираем менеджеров, обучаем их и готовим к выходу на линию. При необходимости можем заменить или масштабировать штат сотрудников. Вы вправе сформулировать собственные call-стандарты и ожидания, которые окажутся полностью реализованными на практике. Также вы можете управлять сотрудниками через проектного менеджера по принципу «одного окна». Мы гарантируем качественный удаленный сервис, где любой специалист сможет ответить на все интересующие вопросы, доступно и грамотно рассказать о специфике сотрудничества, расположить к доверительному общению и найти компромисс в спорных ситуациях. Аутсорсинг – это гарантия поддержки даже в пиковый сезон.

Услуги аутсорсинга в Москве

У нас есть налаженная схема call-коммуникации. В аутсорсинге важно своевременно и грамотно интерпретировать, среагировать на поведение клиента. Эффективные инструменты аналитики, освоенные методики мягкого психологического воздействия, гибкое мышление – все это помогает специалистам достичь поставленные цели:

  • «скрипты разговора» подскажут, как вести беседу;
  • аналитические отчеты позволяют выявить ошибки коммуникации и сформулировать цели тематического call-тренинга.

Продуманный клиентский опыт в аутсорсинге – залог лояльности и расположенности аудитории, роста среднего чека и увеличения повторных покупок.

Наши преимущества

Каждый запрос о call-сотрудничестве мы рассматриваем в индивидуальном порядке. Реализация идеи любой сложности всегда проходит несколько этапов, на каждом из которых клиент вправе вносить коррективы, уточнять информацию, менять приоритеты. Нам доверяют лидеры рынка, крупные бренды и компании, занимающие высокие позиции в отраслевых рейтингах. В нашем штате есть собственные разработчики, которые регулярно совершенствуют техническую базу и внедряют новые, наиболее эффективные инструменты аналитики.

Свяжитесь с нами любым удобным способом, чтобы получить больше информации о нашем предложении.

Получить бесплатную консультацию и рассчитать стоимость
Написать

Основные направления использования нашего опыта в E-commerce

  1. Удаленный контакт-центр для поддержки клиентов интернет-магазинов
  2. Гарантия возврата клиентов в интернет-магазины
  3. Обеспечение роста повторных покупок и LTV
  4. Поддержка корректной работы служб курьерской доставки

Этапы запуска контакт-центра интернет-магазина на аутсорсинге

  1. Знакомимся и обсуждаем задачи
    Происходит заполнение брифа (обсуждение нагрузки, KPI, требований к операторам и ИТ-интеграции). Мы высылаем вам коммерческое предложение, после чего заключаем договор.
  2. Планируем сроки запуска, набираем операторов
    Проводим первое обучение. Рекомендуем представителям клиента присутствовать на нем. Наш опыт говорит о том, что в дальнейшем это приносит много плюсов.
  3. Допускаем операторов в линию
    Мы обучаем операторов две недели. В конце они сдают тестовые звонки внутреннему ОКК и, если необходимо, представителю клиента.
  4. Делаем пилотный обзвон
    Дополнительно оговариваем объем звонков и других коммуникаций, после которого вы будете готовы доверить нам масштабирование сотрудничества.
  5. Согласовываем график масштабирования проекта
    Когда вы убедитесь в достижении заявленных показателей и эффективности работы удаленного кол-центра, обсудим план увеличения количества операторов для решения поставленных задач.
Какие проекты мы поддерживаем?

Минимальный пакет ежемесячного обслуживания рассчитан на интернет-магазины с количеством обращений от 10 000 клиентов в месяц.
Нам доверяют клиентский сервис лидеры отрасли E-commerce.

Почему выбирают нас?

Накопленный опыт и экспертиза в ключевых отраслях

— Наши менеджеры успешны каждый в своей отрасли и обеспечивают глубокое погружение в понимание бизнес-задач.

Гибкое предоставление ресурсов под потребности клиента

— Согласовывая рост нагрузки, мы оперативно добавляем операторов для обработки возросшего трафика лидов и входящих звонков.

Собственная школа продаж и сервиса

— Обучение наших специалистов не заканчивается вводным курсом. Каждый новый сотрудник имеет личную дорожную карту развития и обучения с ежемесячнымим курсами повышения квалификации и навыков.

Синергия маркетинга и продаж

— Обучение наших специалистов не заканчивается вводным курсом. Каждый новый сотрудник имеет личную дорожную карту развития и обучения с ежемесячнымим курсами повышения квалификации и навыков.

Нас рекомендуют крупные бренды

— 3 из наших клиентов — участники рейтинга TOP-10 Forbes Russia

Собственные разработчики в штате

— Реализуем интеграции различной сложности и оперативно выстраиваем ИТ-процессы под задачи клиента

Ребята приятно удивили своей экспертностью на встрече-знакомстве. Это точно не просто типовой колл-центр, который делает звонки. Команда накопила богатую экспертизу во многих сферах, и я точно увидела потенциальную пользу для фитнес-индустрии. Сработали с командой по актуализации членов клуба.
Нам очень откликнулась философия компании InteractiveCenter – ребята нацелены на конкретный результат и на развитие долгосрочных партнерских отношений. Мы были приятно удивлены, так как ожидали коммерческого предложения, где будет прописана стоимость за минуту работы, как это обычно бывает при взаимодействии с колл-центрами. Здесь же нам предоставили прозрачную систему расчетов, которая базировалась на CPA подходе, что однозначно прозрачней для нас чем классический тип тарифов многих колл-центров – оплата за время работы.
Благодаря коллаборации с IC мы привели в порядок нашу базу CRM. Решили вопрос с оттоком клиентов и получили советы и рекомендации от людей, которые знают свое дело – классные скрипты и лайфхаки по общению с уходящим клиентом. Это поможет в работе в том числе и нашему внутреннему отделу продаж – ведь консультацию можно назвать тренингом. Мы вернули нескольких клиентов из числа «спящих», поэтому, конечно, довольны результатом и планируем развивать сотрудничество.
На первую встречу с IC мы пришли командой продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Пользу получили от первого созвона и наметили план задач, которые, очевидно, нужно уже решать самостоятельно. Решение от IC под ключ – это здорово, так как теперь у нас в наличии есть скрипт на базе лучших практик. Очень довольны результатом, искренне рекомендуем!
Команда Interactive center продемонстрировала один из лучших результатов с 2017 года среди партнеров. Отдельно хотелось бы отметить внимательный подход руководства к формированию процессов и взаимодействию в целом.
Ольга Киселева
Ольга Киселева
Андрей Кузнецов
Директор по маркетингу Нижегородской Фитнес Группы
Анастасия Дьяченко
Директор по продажам сети клубов World Class Саратов & Энгельс
Павел Благих
Коммерческий директор FITNESS ONE (F1)
Платон Котов
Руководитель направления в customer acquisition Skyeng
1/5



Цены

Услуга может быть предоставлена в следующих формах:
Аренда операторов
Почасовая оплата на условиях соблюдения оговоренных с клиентом KPI. Минимальный пакет обслуживания от 5000 контактов в месяц.
450 Р/час
Сдельная оплата
На поминутной основе (время диалога оператора с клиентом + время постотзывной обработки звонка).
Минимальный пакет обслуживания от 5000 контактов в месяц.
12 Р/мин.

Варианты сотрудничества

Мы понимаем, что ваш интернет-магазин может находиться на любой ступени своего развития, поэтому предлагаем свои услуги:
  1. Если у вас уже есть собственный контакт-центр, но он не справляется с растущей нагрузкой, мы станем тем дополнительным ресурсом, который поможет вашему бизнесу расти. Мы можем работать с вашим программным обеспечением или предоставить свое.
  2. Если у вас еще нет своего контакт-центра, мы окажем готовую услугу под ключ.

Статьи по теме

01
авг
Как построить долгосрочные отношения с клиентами в e-commerce? Практические советы.
Большинство интернет-магазинов в России стремится привлечь, а не удержать клиентов. О продлении отношений на перспективу всерьез задумываются единицы.
01
авг
20 вредных советов для интернет-магазинов.

Все в детстве читали «Вредные советы» Григория Остера.
А что если переложить их по-взрослому на ecommerce-бизнес?

01
авг
Александр Кузнецов. Почему клиенты не возвращаются в ваш интернет-магазинr? И что с этим делать?

В Рунете почти 25 000 интернет-магазинов,
но лишь 2000 из них оформляют десять
и более заказов в день.
Большинству хотелось бы вырасти,
но они не знают, как это сделать.

25
июл
Реальный e-commerce. Выбираем call-центр для интернет магазина.
На что обязательно нужно обратить
внимание при выборе call-центра
для вашего магазина?
Какие могут встретиться «подводные камни»?
22
июл
Управление Lifetime Value. Как фактор успеха интернет-магазина.

Почему одни интернет-магазины вырастают до гигантских масштабов и становятся лидерами в своих сегментах, а у других не получается вырасти? Они так и «топчатся» на одном месте.

21
июл
Практический опыт: как call-центр может увеличить выручку интернет-магазина.

В практике интернет-магазинов есть два
способа увеличения выручки, которые
не требуют постоянного прироста трафика
новых клиентов. Однако, далеко не все
онлайн-предприниматели их используют.

Если у вас остались вопросы по предоставлению и общей работе данной услуги, свяжитесь с нашими менеджерами по телефону или оставьте заявку на обратный звонок. Мы оперативно с вами свяжемся и предложим те условия сотрудничества, которые подойдут именно для вашего бизнеса.
24/365 онлайн
1 отдельный менеджер на каждого клиента
98% клиентов готовы рекомендовать IC
3 клиента IC входят в ТОП-10 Forbes Russia
38 000 звонков обрабатываем в день

Другие решения

Разметка данных
IC Premium - партнерский отдел продаж на аутсорсинге
Онлайн-образование
Онлайн-сервисы