Реактивация клиентов
Возвращаем уходящих клиентов
на стадию «развитие»
Почему звонки, а не e-mail рассылка?
Исследования, которые мы проводили совместно с клиентами, показывают, что регулярная рассылка клиентам e-mail или push-уведомлений недостаточно эффективна. Клиенты привыкли к таким уведомлениям и не реагируют на них. Кроме того, через e-mail сложнее получить обратную связь и узнать, почему клиент перестал пользоваться услугами.
Звонок клиенту по нашей технологии дает высочайшую конверсию и оценивается со стороны клиента. В результате он возвращается.
Отток клиентов - это естественный процесс. Однако, если им не управлять, он может стать серьезным препятствием для роста бизнеса или даже послужить причиной его стагнации.
ДАВАЙТЕ ОБСУДИМ ВАШИ ЗАДАЧИ! НАПИШИТЕ НАМ, НАШ ОПЫТ БУДЕТ ПОЛЕЗЕН ВАШЕМУ БИЗНЕСУ
Написать
Какие метрики используем?
- Life Time Value — «пожизненная ценность клиента», предсказание чистого дохода, связанного со всеми будущими отношениями с клиентом. Кампании по реактивации, которые мы проводим, увеличивают срок взаимодействия с клиентом и общую сумму дохода с каждого.
- CPL — «стоимость привлечения лида», которая рассчитывается из затраченных во время рекламных кампаний средств. Благодаря звонку удержание клиента обходится в 5-10 раз дешевле, чем его привлечение.
- Прибыль — сокращение оттока клиентов на 5-10% может повысить прибыль до +75%.
- ARPU — средняя выручка на одного клиента. Чем выше количество постоянных клиентов, тем стабильнее продажи с более высоким чеком.
Какие KPI можно ожидать?
- 62% согласий на возврат
- +15% рост среднего чека
- 100% окупаемость затрат на retention-кампанию + доходы от будущих продаж возвращенным клиентам
Собранная аналитика позволяет внести улучшения в точки контакта с клиентом и повысить сервис интернет-магазина, что повышает LTV клиентов в долгосрочной перспективе.
Этапы запуска
-
Корректировка скрипта клиента или разработка собственного сценария продажМы с удовольствием применим свой накопленный опыт для прокачки вашего скрипта. При этом зафиксируем критические для вас пожелания.
-
Аналитика, оценка ценностиИзучение продукта, задач, стоящих перед службой поддержки.
-
Пилотный обзвонМы можем оговорить объем звонков или других коммуникаций, на базе которых вы убедитесь, что с нами можно масштабировать сотрудничество.
-
Первые замеры KPIМы обсудим первые показатели, зафиксируем договоренности и желаемые целевые показатели.
-
А/Б тестирование
Нет предела совершенству. Мы можем пробовать разные вариации и тонкие настройки скрипта на отдельных выборках. Смотреть, как они влияют на конверсию. Лучшие решения будут масштабированы. Находясь на фронте общения с клиентами и получая обратную связь из первых рук, мы зачастую предлагаем нашим партнерам модификации маркетинговых акций и варианты ценовых предложений, которые были бы более эффективны и понятны клиенту.
-
Согласование графика масштабирования проектаКогда вы подтвердите, что наша работа - это именно то, что вы ожидали, мы обсудим план увеличения количества операторов на данном проекте.
-
Согласование форм отчетности, требований к оценке качества (ЛКК)Чтобы вы чувствовали себя спокойно и не тратили много времени, мы совместно разработаем формы отчетности, которые будут удобны и прозрачны для понимания, что все идет по плану.
-
Предоставление Личного кабинетаДля полной прозрачности вы получите доступ к прослушиванию 100% записей диалогов наших операторов.
-
Празднование истории успехаЗапуская каждый новый проект, мы ставим перед собой задачу через год получить от клиента подтверждение “ребята, вы круто сделали этот год!” Получив хороший отзыв о нашей работе, операторы проекта празднуют это событие. Такая установка позволяет уже на старте настроить всю команду на долгосрочное сотрудничество с клиентом, которое можно назвать историей успеха.
Мы обеспечиваем оперативную реакцию и компетентную консультацию, стремясь решить все вопросы клиентов уже во время первого звонка.
В какой форме может быть предоставлена услуга?
Аренда операторов
Почасовая оплата на условиях соблюдения оговоренных с клиентом KPI
от 250 Р/час
Сдельная оплата
На поминутной основе (время диалога оператора с клиентом + время постотзывной обработки звонка).
от 7,9 Р/мин.
Заполните бриф, и мы сделаем вам персональное предложение
Заполнить