Реактивация клиентов

Возвращаем уходящих клиентов
на стадию «развитие»

Почему звонки, а не e-mail рассылка?

Исследования, которые мы проводили совместно с клиентами, показывают, что регулярная рассылка клиентам e-mail или push-уведомлений недостаточно эффективна. Клиенты привыкли к таким уведомлениям и не реагируют на них. Кроме того, через e-mail сложнее получить обратную связь и узнать, почему клиент перестал пользоваться услугами. Звонок клиенту по нашей технологии дает высочайшую конверсию и оценивается со стороны клиента. В результате он возвращается.
Отток клиентов - это естественный процесс. Однако, если им не управлять, он может стать серьезным препятствием для роста бизнеса или даже послужить причиной его стагнации.
Отток клиентов - это естественный процесс. Однако, если им не управлять, он может стать серьезным препятствием для роста бизнеса или даже послужить причиной его стагнации.
ДАВАЙТЕ ОБСУДИМ ВАШИ ЗАДАЧИ! НАПИШИТЕ НАМ, НАШ ОПЫТ БУДЕТ ПОЛЕЗЕН ВАШЕМУ БИЗНЕСУ
Написать

Какие метрики используем?

  1. Life Time Value — «пожизненная ценность клиента», предсказание чистого дохода, связанного со всеми будущими отношениями с клиентом. Кампании по реактивации, которые мы проводим, увеличивают срок взаимодействия с клиентом и общую сумму дохода с каждого.
  2. CPL — «стоимость привлечения лида», которая рассчитывается из затраченных во время рекламных кампаний средств. Благодаря звонку удержание клиента обходится в 5-10 раз дешевле, чем его привлечение.
  3. Прибыль — сокращение оттока клиентов на 5-10% может повысить прибыль до +75%.
  4. ARPU — средняя выручка на одного клиента. Чем выше количество постоянных клиентов, тем стабильнее продажи с более высоким чеком.

Какие KPI можно ожидать?

  1. 62% согласий на возврат
  2. +15% рост среднего чека
  3. 100% окупаемость затрат на retention-кампанию + доходы от будущих продаж возвращенным клиентам
Собранная аналитика позволяет внести улучшения в точки контакта с клиентом и повысить сервис интернет-магазина, что повышает LTV клиентов в долгосрочной перспективе.

Этапы запуска

  1. Корректировка скрипта клиента или разработка собственного сценария продаж
    Мы с удовольствием применим свой накопленный опыт для прокачки вашего скрипта. При этом зафиксируем критические для вас пожелания.
  2. Аналитика, оценка ценности
    Изучение продукта, задач, стоящих перед службой поддержки.
  3. Пилотный обзвон
    Мы можем оговорить объем звонков или других коммуникаций, на базе которых вы убедитесь, что с нами можно масштабировать сотрудничество.
  4. Первые замеры KPI
    Мы обсудим первые показатели, зафиксируем договоренности и желаемые целевые показатели.
  5. А/Б тестирование

    Нет предела совершенству. Мы можем пробовать разные вариации и тонкие настройки скрипта на отдельных выборках. Смотреть, как они влияют на конверсию. Лучшие решения будут масштабированы. Находясь на фронте общения с клиентами и получая обратную связь из первых рук, мы зачастую предлагаем нашим партнерам модификации маркетинговых акций и варианты ценовых предложений, которые были бы более эффективны и понятны клиенту.

  6. Согласование графика масштабирования проекта
    Когда вы подтвердите, что наша работа - это именно то, что вы ожидали, мы обсудим план увеличения количества операторов на данном проекте.
  7. Согласование форм отчетности, требований к оценке качества (ЛКК)
    Чтобы вы чувствовали себя спокойно и не тратили много времени, мы совместно разработаем формы отчетности, которые будут удобны и прозрачны для понимания, что все идет по плану.
  8. Предоставление Личного кабинета
    Для полной прозрачности вы получите доступ к прослушиванию 100% записей диалогов наших операторов.
  9. Празднование истории успеха
    Запуская каждый новый проект, мы ставим перед собой задачу через год получить от клиента подтверждение “ребята, вы круто сделали этот год!” Получив хороший отзыв о нашей работе, операторы проекта празднуют это событие. Такая установка позволяет уже на старте настроить всю команду на долгосрочное сотрудничество с клиентом, которое можно назвать историей успеха.
Мы обеспечиваем оперативную реакцию и компетентную консультацию, стремясь решить все вопросы клиентов уже во время первого звонка.
Рекомендуем InteractiveCenter как надежного партнера в решении задач телемаркетинга.
Чтобы затраты на привлечение клиентов окупались, важно научиться их удерживать и возвращать, вовремя измерять удовлетворенность уровнем и качеством сервиса и постоянно совершенствовать свой продукт. Тогда возвращенные клиенты станут лояльными, а лояльные – адвокатами вашего бренда и сами начнут приводить вам новых клиентов – совершенно бесплатно.
Совместно с InteractiveCenter мы проводим кампании по реактивации на регулярной основе. Ребята профессионально подходят к своему делу, проактивно вникая в наши задачи.

Результаты retention-кампании, проведенной InteractiveCenterследующие:

Согласия на возврат к использованию сервиса — 62%
Конверсия контактов в продажи — 15%.
Увеличение среднего чека в период кампании (клиентам выборки над прочими заказами) — на 15%
Расходы на кампанию окуплены сполна уже на стадии периода кампании + эффект от будущих продаж возвращенным клиентам.

Юлиана Гордон
CEO AIZEL.ru
Алена Артемьева
The Head of analytics Biglion
Александр Верес
CEO www.kofe.ru
Кирилл Рысин
CEO интернет-магазина Артабан
1/4





В какой форме может быть предоставлена услуга?

Аренда операторов
Почасовая оплата на условиях соблюдения оговоренных с клиентом KPI
от 250 Р/час
Сдельная оплата
На поминутной основе (время диалога оператора с клиентом + время постотзывной обработки звонка).
от 7,9 Р/мин.
Заполните бриф, и мы сделаем вам персональное предложение
Заполнить

Статьи по теме

01
авг
Как построить долгосрочные отношения с клиентами в e-commerce? Практические советы.
Большинство интернет-магазинов в России стремится привлечь, а не удержать клиентов. О продлении отношений на перспективу всерьез задумываются единицы.
01
авг
20 вредных советов для интернет-магазинов.

Все в детстве читали «Вредные советы» Григория Остера.
А что если переложить их по-взрослому на ecommerce-бизнес?

01
авг

Александр Кузнецов. Почему
клиенты не возвращаются
в ваш интернет-магазин?
И что с этим делать?

В Рунете почти 25 000 интернет-магазинов,
но лишь 2000 из них оформляют десять
и более заказов в день.
Большинству хотелось бы вырасти,
но они не знают, как это сделать.

25
июл
Реальный e-commerce. Выбираем call-центр для интернет магазина.
На что обязательно нужно обратить
внимание при выборе call-центра
для вашего магазина?
Какие могут встретиться «подводные камни»?
22
июл

Управление Lifetime Value. Как фактор успеха интернет-магазина.

Почему одни интернет-магазины вырастают до гигантских масштабов и становятся лидерами в своих сегментах, а у других не получается вырасти? Они так и «топчатся» на одном месте.

21
июл
Практический опыт: как call-центр может увеличить выручку интернет-магазина.

В практике интернет-магазинов есть два
способа увеличения выручки, которые
не требуют постоянного прироста трафика
новых клиентов. Однако, далеко не все
онлайн-предприниматели их используют.