Общаться с представителями колл-центров любят не все. Причины кроются в пользовательском опыте: если звонить или писать не хочется, значит, однажды на другом конце оказался непрофессионал. Собрать у телефонов или мониторов действительно квалифицированных специалистов непросто. Ошибка в подборе может оказаться критичной — разочарованный клиент может и не дать второго шанса компании.

Какой он, клиентский менеджер

Основные задачи сотрудника, который работает со звонками, — обработка запросов клиентов, информирование о продуктах и услугах, продажа товаров или оказание сервиса. Уровень выше: уметь увеличивать чек за счет cross-sale (дополнительных продаж) или upsale (продаж более дорогого продукта): вместе с парой обуви продать средство для ухода за ней, убедить в необходимости более дорогого тарифа.

Обязанности предопределяют главные качества сотрудника: активность, полная вовлеченность в диалог, внимание к деталям и минимальные soft skills: грамотность, четкая дикция, доброжелательность, стрессоустойчивость, коммуникабельность. Остальному можно научиться.


Как выявить нужные качества на этапе собеседования

Вот на что стоит обратить внимание при найме сотрудника. Бонусом — пара лайфхаков от наших HR-специалистов.

1. Поведение в конфликтных ситуациях. Невнимательный к потребностям собеседника, вспыльчивый человек не сможет работать со звонками. На интервью соискателя можно спросить, как он справляется со стрессом, и попросить вспомнить последний конфликт на работе/учебе/дома — узнать, как действовал собеседник и чем все закончилось.
   
   
2. Готовность к обучению. Эта работа предполагает постоянное обновление информации. Соискатель изначально должен быть с запросом на знания. Спросите об интересах и увлечениях. Если их нет, выясните причины. Возможно, это временное положение дел (например, кандидат засиделся в декрете), а человек хочет развиваться.
   
   
3. Наличие знаний в области продаж. Когда речь идет о начинающем специалисте, не стоит ожидать знания тонкостей работы. Но у каждого соискателя должно быть понимание сути продаж и представление о манере общения с клиентами.
   
   
4. Ответственное отношение к договоренностям. Первый тест, который должен быть пройден: вовремя прийти на собеседование.

Новичок или опытный: плюсы и минусы

Выращивать хорошего сотрудника внутри компании — обычное занятие многих руководителей. Молодой специалист, как правило, более энергичен, в нем больше энтузиазма, ярко выражена преданность компании, а рабочий день при этом дешевле. Основная проблема с неопытным кадром — обучение, которое занимает много времени (спойлер: переобучение опытного сотрудника иногда занимает еще больше).

При найме новичков важно помнить: ваши вложения (обучение, менторство) могут не оправдаться, а на его место придется искать нового сотрудника.

Услуги опытного специалиста стоят дороже. Но за эти деньги компания получит человека, которого остается лишь погрузить в продукты компании, не растрачивая времени на знакомство с азами телепродаж. Он может дать бизнесу обратную связь о том, что можно улучшить и какими современными инструментами воспользоваться.

При найме опытного специалиста важно помнить: его тоже придется обучать (или даже переучивать), а иногда и менять его картину мира в бизнесе. И тут вновь нет гарантии, что он останется работать в компании после прохождения испытательного срока. Возможно, придется вновь актуализировать вакансию, а поиск опытного сотрудника, кстати, занимает гораздо больше времени.


Инхаус или аутсорс: какая команда удобнее бизнесу

В свой внутренний колл-центр необходимо вкладывать деньги и время: затраты на обучение сотрудника, его адаптацию, обеспечение его рабочим местом. Потребуется нанять хотя бы двух взаимозаменяемых сотрудников и создать минимальный административный штат.


Делегирование задач колл-центра на аутсорс однозначно снимет с вас «головную боль». Подрядчик предоставит нужное количество грамотных специалистов в короткий срок, проконтролирует качество услуг и не возьмет лишнего: работа аутсорс-команды оплачивается по фиксированной стоимости или согласно понятному обеим сторонам проценту от выручки за продажу.

Не стоит забывать и о том, что специализированная компания (в отличие не только от инхаус-команды, но и универсальных аутсорс-центров) более конструктивно подойдет к решению ваших задач, так как обладает более глубокими знаниями целевой аудитории и имеет в арсенале много механик, апробированных в конкретной сфере.

Мы сопровождали онлайн-образовательный сервис, у которого уже был свой in-house колл-центр. Компания столкнулась с проблемой: внутренние менеджеры хорошо продавали услугу «теплым» клиентам по заявкам с высоким чеком, но остальные заявки провисали на долгое время. Причина — бонус сотрудников не стимулировал обрабатывать низкочековые заявки (хотя это тоже новые клиенты).

Компания обратилась к нам за решением. Мы смогли закрыть эту боль клиента тем, что нашим KPI стала скорость обработки любой заявки независимо от ее стоимости — важным стал каждый клиент. Уже через месяц нам удалось выйти на конверсию выше, чем у внутреннего отдела продаж без потери лидов.

Кстати, есть мнение, что сотрудники на аутсорсе не так вовлечены в дела компании, как внутренние. В большинстве случаев это, конечно, миф.


Новый сотрудник в контакт-центре

Адаптация формально начинается с внимательного чтения объявления о вакансии. Кандидат примеряет на себя условия работы и готовит себя к новым задачам, режиму, структуре.

После найма любой сотрудник проходит обучение, знакомится с техническими и маркетинговыми инструментами и наставником. До начала работы с реальными звонками может пройти от двух до 10 дней.

Оценкой качества работы нового сотрудника занимается его тренер, непосредственный руководитель или отдел контроля качества. Проверяется стиль ведения диалога, понимание рынка и продуктов, решение конфликтных ситуаций.

Взаимное обучение предполагает обмен опытом. Сотрудники делятся рабочими кейсами, а отдел обучения проводит тренинги и семинары.

Кстати, контакт-центр на аутсорсе постоянно занимается обучением сотрудников и имеет собственный тренерский ресурс. Например, у нас есть своя школа продаж. В малых и средних по размеру компаниях прокачка штата происходит реже, так как нет собственных тренеров, отдельной штатной единицы контроля качества и других вспомогательных ресурсов.

Топ-5 инсайтов, которые важно понимать

1. Можно научиться механикам продаж, но нельзя научиться доброжелательности и активности. Не пренебрегайте проверкой личных качеств.
   
   
2. Не сбрасывайте со счетов молодых кандидатов. При найме и новичка, и опытного специалиста есть риск. Иногда бывалым даже труднее адаптироваться.
   
   
3. Сотрудники на аутсорсе — такие же сотрудники. Не сомневайтесь в их вовлеченности и выбирайте тот колл-центр, который предоставит менеджеров исключительно на ваш проект.
   
   
4. Сидеть в самостоятельно отремонтированной комнате, конечно, приятно. Но до этого нужно пройти долгий и пыльный путь (а иногда и неоднократно). Чаще гораздо эффективнее обратиться к профессионалам и сделать все «под ключ». Делегируйте задачи и принимайте экспертизу специализированных центров.
   
   
5. Наем одного сотрудника — это не залог успеха. Чтобы быстрее достичь результата, нанимайте команду и действуйте комплексно: уделяйте время и ресурсы на адаптацию, организовывайте обучение для сотрудников, развивая их личные и профессиональные качества.

Теперь, зная весь путь и возможные препятствия, каждый предприниматель сможет решить: погрузиться с головой в формирование принципиально новой команды и отдела или воспользоваться готовым решением через аутсорсинг. Спойлер: неправильной дороги здесь нет.

Источник: rb.ru/