Как «ковидный» год ускорил Remote-трансформацию и увеличил команду: кейс InteractiveCenter
09
дек

Как «ковидный» год ускорил Remote-трансформацию и увеличил команду: кейс InteractiveCenter

2020-й запомнится новыми словами: коронакризис, локдаун, пандемия, удаленка, которых раньше не было совсем или их использовали только в узких кругах. C 2013-го года компания InteractiveCenter предоставляет услуги аутсорсинга продаж и клиентской поддержки для крупный компаний, поэтому с онлайн-бизнесом знакома не понаслышке. В этом кейсе поделимся теми плюсами, которые увидели и точками роста, которые сумели эффективно реализовать в 2020-м.

Предыстория


В 2018-м году мы провели мощное техническое перевооружение. Обеспечили вынос серверов в надежный дата-центр, реализовали техническую возможность работы наших сотрудников на дому. Но уход на дистанционный формат сотрудничества еще не стал нашей главной целью.

В 2019-м году мы работали в трех офисах open-space. Из-за наличия part-time графиков у части сотрудников периодически возникала дилемма – свободные места в избытке, потому что сегодня на смене мало part-time сотрудников, или же весь офис заполнен и может не хватить места приходящим на смену. Мы решали эту проблему с помощью софта work-force-monitoring. Анализировали загрузку каждого рабочего места по часам, но все равно испытывали определенные неудобства.

Чтобы реализовать рост компании, встал выбор:

  • открывать новые офисы;
  • увеличивать количество рабочих мест;
  • расширять режим удаленки.


От этого зависела дальнейшая стратегия развития InteractiveCenter.

В 2019-м мы приняли решение увеличить количество удаленных сотрудников. Около 20-25% персонала начали работать в нашем софте из дома. При этом мы по-прежнему проводили собеседования оффлайн в офисе, потому что плохо представляли, как можно взять на работу сотрудника не пообщавшись лично face-to-face.

Все новые сотрудники проходили обучение во внутренней школе продаж и сервиса. После определенного срока обязательной отработки в офисе, когда сотрудник доказал свою самодисциплину и KPI, отпускали его работать на дому. Количество удаленных сотрудников росло, но медленно.

2020-й – удаленка шагает по стране


Когда грянул гром… Весной 2020-го с каждым днем становилось очевиднее, локдаун накрывает. Пришло осознание, нужно действовать «здесь и сейчас». Благо технически мы были готовы. Когда стало известно о приостановке общественного транспорта оперативно предприняли меры:

  • Перевели на дом сотрудников, у которых хороший интернет дома и свой ноутбук/компьютер.
  • Выявили, у кого из сотрудников хороший интернет, но нет подходящей техники. Под них мы разработали юридический документ, по которому передали компьютеры компании в пользование на дом.
  • Создали отдельные чаты внутренней техподдержки для удаленщиков.


У нашего софта, работающего на дому, кстати, появилось шутливое изображение советской шоколадки «Аленка”, которая трансформировалась в “удАленку». Наши IT так с чувством юмора показывали сотрудникам, что мощность устройства и канал связи с удаленными серверами протестирован, софт подключен и готов к работе.

За счет этих мер 95% сотрудников были переведены на дом за 3 дня. Однако процесс найма нельзя было останавливать. Клиенты ждали роста объемов, которые выполнял наш контакт-центр. Сильнее всего возросла потребность возросла у клиентов с собственными inhouse контакт-центрами, которые оказались не готовыми и не смогли реализовать быстрый переезд сотрудников на дом.

Возросла наша ответственность за Servise Level клиентов перед своими b2c клиентами: интернет-магазинами, платежными системами, телекомом. Кроме того за время карантина увеличился спрос на онлайн-образовательные сервисы наших клиентов. Им потребовалась как наша поддержка, так и конвертация новых лидов в продажи.

Найм и обучение персонала


Для реализации новых и старых задач были нужны новые сотрудники. В оперативном порядке мы запустили онлайн-собеседования с кандидатами из других городов. Оказалось, что это вполне рабочая история. К нам массово пришли новые сегменты, для которых наши вакансии оказались подушкой безопасности. Штат пополнился бывшими бариста, официантами кафе и представителями других сервисных профессий из оффлайн-бизнеса.

Изменения коснулись и найма админ-персонала. Мы пополнили команду сильными игроками из других локаций – также удаленно.

Качественную подготовку наших продажников всегда проводит внутренний корпоративный университет. И здесь тоже не обошлось без трансформации. Все базовые курсы записали в видео-формат, что позволило одновременно обучать немного больше претендентов. Оцифровка учебных материалов и наших наработок высвободила сотрудников тренинг-центра. Теперь они смогли уделить время индивидуальным проработкам, мастер-классам и воркшопам.

Ноу-хау и документооборот


Отдельное ноу-хау – запуск чат-бота для тестирования персонала. С его помощью удалось в разы сократить время на проверку усвоенного материала. Сейчас чат-бот вырабатывает навык обучения отработки возражений.

Следующий челлендж, который мы прошли, – подписание документов с сотрудниками на расстоянии. Приближалась дата выдачи очередной зарплаты. С этим сложностей не возникло. Мы подключены к зарплатному проекту – несколько кликов и зарплата разлетелась по картам сотрудников, в сопровождении ожидаемых sms.

Кроме расчетов с сотрудниками, потребовалось решить вопрос, как подписывать акты. Сканер и принтер есть дома не у каждого. Курьерские службы не подходили, так как не во всех городах, где работают наши сотрудники, они были отлажены. На помощь пришла Электронная Цифровая Подпись (ЭЦП). Мы оперативно подписали договор с вендором ЭЦП, и взяли на себя расходы по ее подключению каждому сотруднику. Уже через несколько дней наши коллеги подписывали все документы без распечатки.

Эффективность, контроль и «клей» команды


Мифы о сложности удаленной командой не подтвердились в нашей практике:

  • Планфикс – система постановки и контроля задач, которую мы используем еще с 2013 года, помогла чекать долгосрочные задачи.
  • Zoom-созвоны с командой заменили оффлайн-встречи и планерки.
  • В плане контроля эффективности работы удаленных операторов проблем также не возникло. У нас супер-оцифрованный бизнес и здесь мы тоже благодарны нашим разработчикам. В софте логируется каждое действие: когда начат дозвон, когда произошло соединение с клиентом, сколько оно длилось, сколько секунд оператор заполнял CRM после звонка или находился в паузе. Любой этап любого процесса в удаленном доступе.


Приятный факт: нам не приходилось прорабатывать с кем-то вопросы дисциплины или стимулировать осознанность линейных сотрудников. Самосознание коллег только выросло. Было заметно, что все сотрудники начали еще больше ценить свою работу, видя, что происходит вокруг, как другие остаются без работы или их отправляют в вынужденные неоплачиваемые отпуска. Мы ощущали благодарность, что предоставляем работу на дому. Чтобы заработать и получить зарплату, никому и никуда не надо никуда. Каждый специалист находится в полной безопасности.

Натуральный мед лечит, клеит, а еще его собирают такие же трудолюбивые члены команды как и у нас

Мы понимали, что кроме контроля цифр и KPI важно не растерять «клей команды», который основан на эмоциональных аспектах. Поэтому внедрили неформальные встречи в Zoom, совместные онлайн-игры и развивающие внутренние вебинары на отвлеченные от бизнеса темы.

Расширяем границы


Внезапно пришло озарение: оказывается нам совершенно не принципиально, чтобы сотрудник находился в нашем городе или даже в нашей стране.

Натуральный мед лечит, клеит, а еще его собирают такие же трудолюбивые члены команды как и у нас

Проявляя нетворкинг активность в онлайн-эфирах к нам пришли новые подписчики, которые писали в Instagram: «У вас клевая команда, подходы, хочу у вас работать!»

Такая обратная связь очень заряжает. Мы поняли, что не хотим отказывать тем, кто разделяет наши ценности, поэтому нашли решения для сотрудничества с единомышленниками из других стран.

Продукты и маркетинг


Исторически мы, как контакт-центр, выбрали 5 сегментов бизнеса, в которых развивались и получили серьезную экспертизу:

  • E-commerce;
  • банки и платежные системы;
  • онлайн-платформы и классифайды;
  • телеком;
  • EdTEch.


Урок 2020-го показал на примере коллег по цеху, что плохо концентрироваться только на одной отрасли. Много call-центров из-за этого остановили работу. Это компании, которые работали только с недвижимостью, автосалонами или банками.

Нам помогла диверсификация. Если одна из отраслей наших партнеров вставала в паузу, другие находили возможности для роста.

Решив все острые моменты с переходом на удаленку, появилось больше времени подумать о стратегии. В некоторые ниши углубились еще больше, переупаковали в них наши маркетинговые материалы.

Очередная стадия осознанности нашей стратегии – углубление в EdTech. В этой сфере мы помогаем партнерам масштабировать продажи online-курсов и вебинаров. Погружение в партнерский сегмент выявило, что миссия наших партнеров из отрасли очень резонирует с миссией собственника и всей команды – «менять людей».

Общаясь внутри коллектива мы фиксировали много подтверждений, что каждый сотрудник, задействованный в EdTech-проектах осознает как он влияет на жизнь клиента, которому мы помогли:

  • выбрать новую профессию;
  • стартовать в бизнесе;
  • выбрать курс, поднимающий компетенции на новый уровень.


Первые смогли перестроиться на новую работу, так как старая стала не актуальна из-за падения оффлайна, вторые повысили свой личный доход, третьи расширили горизонты и востребованность.

К своему семилетию в октябре 2020-го, мы добавили в наш корпоративный кодекс седьмую ценность:«Мы меняемся». Она идеально отражает то, как трансформируется наша команда и как мы помогаем партнерам менять жизнь своих клиентов.

Офис on-demand


Неожиданная экономическая выгода от ухода на дистанционку – сокращение числа офисов. Мы оставили только один офис из трех. Теперь он работает в режиме office-on-demand. Здесь по-прежнему наше «место силы». Мы с удовольствием видимся с командами по заранее оговоренному времени. Устраиваем тим-билдинги и мозговые штурмы.

Для мозговых штурмов необходимо личное присутствие. Важна не только мимика участников, но и любые невербальные сигналы, которые сможет интерпретировать коуч

Для тех кто хочет работать в нашей команде, но не может это делать из дома, создаем условия в офисе. Остальные сотрудники, работающие на удаленке, могут забронировать себе место для работы в офисе на определенный день. Любой сотрудник может увидеться вживую с коллегами, которые часто становятся друзьями. Офис в привычном понимании, где нужно работать с 8:00 до 17:00, изжил себя.

Перечитывая свой блокнот 2017 года понимаю, что запрос во Вселенную «стать международной компанией” выполнен благополучно. А “вдохновил» на него именно тот челленж, который послал нам всем 2020-й.

Изменения в комьюнити-проекте


Изменения коснулись не только бизнеса, но и нашей социальной деятельности. В апреле 2020-го мы приостановили работу Клуба саморазвития молодежи «Достигаторы» . Привычные оффлайн встречи стали невозможны. Но на протяжении нескольких месяцев мы получали от участников запросы. Пришло осознание, что даже в насыщенной онлайн среде, полной интересного контента, сохраняется потребность в общении с единомышленниками, которые поддерживают принципы личной трансформации и саморазвития.

В декабре мы перезапускаем Клуб в новом режиме, с новым контентом и интересными спикерами, которых называют «Self Made Man», сохраняя полную бесплатность форматов. В этом сегменты мы также расширяем границы – привлечем новых интересных участников из других стран.

Подводя итоги


Резюмируя итоги уходящего 2020 года, осознали, что процессы, связанные с ограничениями стали нашими точками роста. Они значительно ускорили технологические изменения, которые могли тянуться намного дольше. Сила дедлайна для русского человека сделала свое дело:

  • успешно сдали стресс-тест и доказали бесперебойность работы всей команды в форс-мажорной ситуации;
  • вышли за рамки одной страны и предлагаем работу соискателям из-за рубежа;
  • увеличили штат команды с начала года со 120-ти до 190 сотрудников;
  • высвободили время тренеров на индивидуальные проработки за счет оцифровки базового обучения
  • правильно организовали эффективную работу команды на дому без ущерба качеству;
  • подтвердили необходимость диверсификации на несколько клиентских отраслей;
  • расширили наши корпоративные ценности, закрепив позитивное восприятие перемен;
  • снизили потребность в аренде офисных помещений;
  • переосмыслили концепцию социального проекта, придав ему международный вектор.

    Автор: Александр Кузнецов, CEO InteractiveCenter