Мифы о колл-центрах

"Мужчины никогда не плачут» или «не все йогурты одинаково полезны» .

Такие высказывания называются стереотипами. Откуда они берутся?

Из-за неудачного опыта, паттерна из прошлого. Такой же опыт может быть получен в совершенного разных областях жизни: не понравилось какое -то блюдо в восточном ресторане - человек считает, что восточная кухня не для него, знакомый поработал в какой-то сфере и теперь к ней недоверие и так далее.

К сожалению, сфера колл-центров - это сотни компаний, каждая со своими целями и ценностями. Кто-то открывается делать отличный сервис и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и сотрудниками, а кто-то руководствуется личными интересами "здесь и сейчас», не особо задумываясь о своей репутации. Действия последних и формируют определенные стереотипы.

Нас не может не беспокоить то, что говорят потенциальные соискатели о нашей сфере. Ниже расскажем наше мнение о стереотипах, которые собрали:

«в колл-центрах звонят и впаривают какую-то дичь»

Это про экологичность. КЦ, у которых нет ценностных фильтров на входе берутся за любые проекты, лишь бы за это платили. Нам неоднократно на старте поступали запросы «а давайте будете продавать наш супер продукт, экономящий воду/электричество, что-то там укрепляющее или увеличивающее» - но нет. Мы для себя сразу решили, что продаем только те продукты/услуги, в которые верим, представляем сервис только известных брендов с незапятнанной репутацией. Продукты наших партнеров (так называем своих B2B клиентов) точно меняют жизнь к лучшему:
а)онлайн образование - помогает прокачать свои навыки чтобы быть более конкурентным в современном мире;
б)банковские продукты делают жизнь удобней и расширяют границы возможного;
в) услуги интернет-магазинов "доставляют счастье» на дом;
г) онлайн сервисы помогают находить работу быстрее, продавать удобнее и так далее.

"Операторам не платят зп, обманывают, обсчитывают итд»

К сожалению, встречаем таких «коллег по цеху». Почему так происходит? Опять таки, у таких провайдеров не отношения и польза, а деньги на первом месте, причем ценой репутации. Частый пример - обращается клиент и спрашивает «сможете такое сделать?». Такой вот какой-то мелкий колл-центр возьмется за все, даже будучи неуверенным в результате, не имея опыт в этой сфере. Главное пообещать и «взять клиента», «а там разберемся". Что в итоге? Не подготовленные должным образом операторы (нет денег на нормального тренера и процессы обучения не поставлены) продают плохо, клиент в итоге не доволен и не не платит за услугу этому колл-центру. В свою очередь такой КЦ вместо того, чтобы улучшить сервис и брать на себя бизнес-риски, перекладывает фин риски на свой персонал и попросту либо вообще не заплатит операторам, либо придумает кучу штрафов, чтобы снизить зп обещанную. Ах да, нанимая операторов он и им успел пообещать «золотые горы.
В итоге такой игрок отминусовал репутацию и в среде клиентов и на рынке HR.

Это скучно! Сидишь и как попугай одно и то же по 100 раз повторяешь.

Считаю , что "наступление роботов» точно убьет такие колл-центры, где сидят «говорящие головы» и бездумно читают одинаковые скрипты с бумажки. Мы поняли это еще 3 года назад и взяли курс на думающих людей, обучаемых работать самостоятельно, придерживаясь определенной логики, но общаясь с клиентом на языке его болей, подбирая решения, а не впаривая и не читая скрипт. Сейчас наша Школа продаж выдает настоящих продажников, показывающих результаты через экспертные продажи. Продавать так одно удовольствие, когда ты понимаешь что не впарил, помог конкретному человеку в его конкретной ситуации.

Это неофициальная работа.

Мне казалось, что колл-центры которые не оформляют своих сотрудников и не платят налоги уже не существуют. Опять таки, здесь про стратегию владельца - задача поработать до первой проверки или быть на хорошем счету у органов гос власти как «белая компания», создающая официальные рабочие места и платящая налоги. Для нас ответ очевиден - мы строим бизнес на долгие годы и репутация в GR-сегменте также мега важна. + Наши клиенты - это крупнейшие компании, часть из которых из Forbes-рейтингов. Работать с такими ,нужно быть тоже белыми и прозрачными для своих контрагентов. Нам ни раз помогало выигрывать тендеры предоставление нашей фин отчетности.

Только студенты могут пойти на такую работу, взрослым серьезным людям это не интересно.

Раньше у нас действительно работали в большинстве своем студенты. Они подрабатывают работая по полдня, мы платим небольшую (по тем временам) зп. Что поменялось? Росла наша экспертиза, уверенность, что делаем не просто звонки, а экспертные продажи, клиенты оценивали наш продукт все дороже - мы стали позволять себе увеличивать зп операторам. Потом поняли, что за такую зп мы вправе рассчитывать на людей , которые полностью погружены в работу full time, а не приходят на «подработку». Портрет наших сотрудников за 2 последние года поменялся в пользу таких полностью вовлеченных коллег, повысился средний стаж работы.

Нет никаких перспектив, никуда не вырастешь, ничего не добьёшься, лучше искать «нормальную» работу.

Здесь можно расти. У нас есть кейсы, когда придя поработать летом люди оставались, вырастали из оператора в тим-лидера, а затем и в Project Manager. Считаю очень крутая мотивация вести проекты Wildberries, Mail.ru, Райффайзенбанка, Like Центра, KupiVIP, других мега известных брендов. Эти компании сами успешные и нас прокачивают каждый день. Вместе расти очень интересно в таком окружении.

Нестабильно! То есть проекты, то их нет, то хорошие показатели, то плохие, нестабильная зп.

Так бывает у КЦ, которые берут маленькие разовые проекты. Не успели обучить агентов и они начали делать звонки, как уже закончена база и нужно обучаться новому продукту совсем из другой отрасли, а это снова потеря времени на обучении и не получается разогнаться в росте конверсии, как снова закончена база. В результате - простои для агентов, недовольный клиент, тк у КЦ нет экспертизы в данном продукте и все по кругу. У нас только большие постоянные проекты. Операторов не кидаем с проекта на проект. Выделенный оператор - это залог качества и вовлеченности в бизнес клиента. Отсюда и стабильность, и удовлетворенность клиента качеством.

В кц стоит работать только не на продажах.

Опять таки, смотря что продавать. БАДы, присадки на кран - нет, что-то со спорной репутацией точно нет. Обзвоны холодных баз, где тебя посылают в каждом звонке - тоже. Мы же беремся за проекты только с теплыми базами, где клиент уже знает о бренде, который мы представляем и оставил свой контакт для звонка. Здесь совсем другая реакция, и клиент расположен общаться. Если веришь сам в продукт, который продаешь, то получишь удовольствие от того, что помог клиенту, что ощущаешь свой рост в аргументации и так далее. В колл-центрах есть и сервисные проекты, когда не нужно продавать, а достаточно помочь приняв входящий звонок. Но продажи точно нужны будут всем:)

В следующей статье  расскажем, почему мы еще давно решили не называться колл-центром. Но ты уже, наверное, догадался.

Автор: Александр Кузнецов