Конкуренция в сфере мобильных и веб-интерфейсов невероятно высока. Современные пользователи избалованы выбором, они не привыкли разбираться, как устроен тот или иной сервис. Для них важно сразу же увидеть достоинства платформы. Интерфейс может быть очень удобным и полезным, но если потенциальный клиент не осознал ценность продукта сразу, то, скорее всего, в ближайшее время он уйдет к конкурентам, которые смогли раскрыть все преимущества своей платформы или приложения и зацепить пользователя. В таком случае все усилия сотрудников и рекламный бюджет будут потрачены впустую. Избежать подобных ситуаций вам поможет правильно выстроенный онбординг клиентов.

Что это такое

Термин произошел от английского словосочетания on board, что дословно можно перевести как «на борт». Впервые увидев тот или иной интерфейс, клиенту необходимо разобраться, как он устроен, какие функции несет и какими преимуществами обладает. Адаптация, знакомство пользователя с продуктом, в рамках которого он узнает о достоинствах приложения или платформы, и называются онбордингом. Он направлен на улучшение клиентского опыта и развитие отношений, поэтому задействовать его можно не только для бизнес-моделей SaaS, но и в любом другом деле. В том числе в розничной торговле и электронной коммерции для повторных продаж.

Для чего он нужен

Процесс очень похож на стандартное обучение потенциального клиента:

• показывает пользователю, как работать с продуктом, избавляя от необходимости самостоятельного поиска нужной кнопочки;
• объясняет, куда обратиться за помощью и как связаться со службой техподдержки.

Но при этом онбординг клиента несет в себе и множество других полезных и важных функций. Например, вовлечение. Правильно построенное знакомство сможет показать пользователю максимальную пользу продукта и способы решения имеющихся проблем с его помощью. Еще одна задача, которую вам может помочь решить онбординг, – это мотивация. Пустые страницы и виртуальные награды мотивируют посетителя активнее использовать приложение или платформу. Наконец, не стоит забывать про удержание. Если человек получит выгоду от использования сервиса, то, скорее всего, он продолжит взаимодействовать с ним, что заложит основу для дополнительных продаж.

Почему он важен

Маркетологи часто недооценивают значимость онбординга, считая, что он нужен лишь для настройки страницы пользователя. Но на самом деле он важен не только для клиента, но и для самой компании, потому что:

• отток клиентов становится меньше, а значит, увеличивается количество заключенных сделок, растет прибыль;
• пользователь доволен сервисом, поэтому может рассказать о вас своим друзьям и коллегам, привлекая все новых и новых клиентов;
• повышается эффективность продукта, бизнес-процесс повторяется, возможно увеличение масштабов проекта;
• сохраняется четкий фокус проекта благодаря определению ожиданий пользователя в самом начале.

Какие виды встречаются

Единого способа выстроить онбординг нет. Это постоянно изменяющийся и развивающийся процесс, который подстраивается под современные тенденции. Поэтому различных разновидностей и компонентов исполнения очень много. Какие-то считаются современными и трендовыми, а какие-то – устаревшими и надоевшими пользователям. Стоит отметить самые распространенные из них.

Обучающие экраны

Присутствуют в том или ином виде на большинстве сайтов. После регистрации пользователь просматривает небольшую презентацию об основных функциях сервиса, переключаясь между слайдами с помощью кнопки «Далее». Такой способ считается самым распространенным и простым. Он не требует серьезных затрат на реализацию и позволяет сразу указать все основные черты. Усвоить такое количество информации за раз может быть сложно.

Сегментированный онбординг

Или, проще говоря, опросы. После регистрации пользователь отмечает свои предпочтения, интересные ему темы и необходимые решения. Способ позволяет сделать интерфейс удобным, эффективным и интересным пользователю, но требует большого количества средств и времени для реализации.

Приветственное письмо

Welcome e-mail уже никого не удивляют. Они приходят на почтовый ящик клиента после регистрации. Можно добавить туда статьи и полезные материалы. Такой онбординг не перегружает интерфейс сервиса, но может затеряться среди других писем.

Обучающие ролики

После создания аккаунта клиент переходит к обучающему видео, которое подробно рассказывает обо всех особенностях интерфейса. Это гораздо интереснее текстовых материалов. Качество видео должно быть высоким, подача – доступной. Обязательно наличие субтитров.

Контекстные подсказки

Появляются в виде всплывающих окон при наведении на иконку или кнопку. Отлично выполняют функцию ознакомления с сервисом и позитивно воспринимаются пользователем. Главное – сделать их заметными, но при этом ненавязчивыми. Для этого стоит изучить поведение пользователя.

Пустые экраны

Надписи вроде «Здесь пока ничего нет» или «У вас пока что нет подборок» действуют как настоящие мотиваторы, призывающие клиента к действию. Онбординг выглядит естественно и легко разрабатывается.

Демосущности

Или демоверсия продукта и способы его применения, которые пользователь видит при запуске или входе в аккаунт. Этот тип позволяет сразу продемонстрировать преимущества сервиса, но, поскольку указать все черты невозможно, стоит выделить только самое главное.

Геймификация

Игры и награды – отличный способ мотивации клиента. Онбординг стимулирует пользователя постоянно возвращаться. Разработка требует тщательной подготовки и внушительного бюджета.

Немодальные подсказки

При таких подсказках элемент на экране выделяется без помощи текста. Это может быть выделение цветом, небольшое передвижение по экрану или даже моргание. В этом случае заинтересованный пользователь наводит курсор или палец на элемент и получает подсказку.

Как оценивается онбординг

Анализировать эффективность онбординга и взаимодействие клиентов с ним стоит постоянно. Сделать это можно с помощью:

• коэффициента оттока клиентов, показывающего количество посетителей, переставших использовать сервис;
• показателя Lifetime Value, связанного с длительностью сессии пользователя и прибылью, полученной за время работы с ним;
• индекса удержания клиентов, анализирующего количество посетителей и причины их оттока;
• индекса потребительской лояльности, рассчитываемого с помощью вопроса «Рекомендовали бы вы наш сервис друзьям?».

Кто разрабатывает онбординг

Чтобы процесс ознакомления прошел увлекательно и зацепил пользователя, его разработкой должен заниматься не один специалист, а сразу несколько. Среди них должны быть:

• специалисты, занимающиеся маркетинговой стратегией, консультацией по контенту, увеличением продаж;
• специалист по работе с клиентами, имеющий представление о проблемах и вопросах клиентов и выявляющий проблемы процесса, предоставляющий информацию для базы знаний;
• менеджер по продажам, помогающий пользователям на разных стадиях знакомства;

Всех этих специалистов вы найдете в InteractiveCenter. Компания гарантирует комплексный подход к построению онбордингов клиентов и высокое качество проделанной работы. Чтобы уточнить информацию об услугах InteractiveCenter, свяжитесь с менеджерами по контактному телефону или через форму на сайте.