Что такое аутсорсинг входящих/исходящих вызовов
04
сен

Что такое аутсорсинг входящих/исходящих вызовов

Для современных компаний в условиях высокой конкуренции важен каждый клиент. Взаимодействие с покупателями/заказчиками должно быть организовано так, чтобы их вопросы не оставались без внимания, иначе эти клиенты легко могут уйти. Здесь важную роль играет правильно организованная система обработки входящих звонков. Она помогает повысить лояльность клиента к продукции компании и улучшить качество сервиса.

Что такое аутсорсинг входящих/исходящих вызовов

В целом у компаний два варианта организации телефонного взаимодействия с покупателями/заказчиками: обойтись собственными силами или передать вызовы на аутсорсинг, т. е. сторонней организации, которая специализируется на обработке входящих и исходящих звонков.

Многие компании сегодня испытывают трудности с обслуживанием значительного объема входящих звонков, ведь, как правило, для этой цели нужен отдельный штат сотрудников и специально подготовленная техническая база (техника, настройка многоканального номера, голосового помощника и пр.). Далеко не все компании готовы к организации собственного колл-центра, поэтому все чаще склоняются к делегированию ряда функций, в том числе обслуживания входящих вызовов, сторонним фирмами на аутсорсинг.

Как работает колл-центр на аутсорсинге

Обозначим две основные функции, которые выполняет сторонний колл-центр:

  • входящие звонки удаленно. Такие звонки обрабатываются с целью обслуживания и поддержки клиентов. Например, когда они звонят с просьбой о помощи, с вопросом или сообщением о неисправности чего-либо;
  • исходящие вызовы. Совершаются для продажи товаров/услуг по клиентской базе конкретной компании (клиентов информируют об обновлении ассортимента, акциях, специальных условиях и пр.).

Все звонки (входящие, исходящие) обрабатываются специально обученными сотрудниками по предварительно проработанному сценарию на основе информации, предоставленной компанией-заказчиком.

Особенности обработки входящих звонков на аутсорсинге

Услуги колл-центров по работе с входящими вызовами могут включать:

  • Службу технической поддержки. Техническая поддержка – важная составляющая работы каждой компании. Она занимается решением вопросов, связанных с оказанием помощи пользователям продуктов и услуг. Как правило, помощь оказывается по телефону или посредством других инструментов (электронной почты, онлайн-сервисов), через которые также можно отследить состояние или этапы решения проблемы.
  • Службу приема заказов. Она позволяет клиентам делать заказ по телефону через оператора. Делегирование данной функции колл-центру на аутсорсинге позволяет значительно увеличить продажи.
  • Службу работы с покупателями. Ее главная задача – удовлетворение потребностей клиентов и сопровождение процесса приобретения товара/услуги. Служба работы с покупателями отвечает за качество обслуживания и удержание/возврат клиента для совершения новых покупок. Операторы колл-центра ведут диалог с клиентами, выслушивают жалобы и прилагают максимум усилий для сохранения их лояльности к компании, что необходимо для роста продаж.
  • Службу поиска и устранения неисправностей. Это подразделение занимается предоставлением клиентам информации для устранения неисправностей. Главная цель – удаленно помогать в исправлении неполадок в режиме 24/7. Наличие в компании такой службы значительно повышает лояльность клиентов и способствует последующему повторению продаж.

Преимущества делегирования входящих вызовов на аутсорсинг

Сотрудничество с компанией InteractiveCenter в части передачи входящих вызовов на аутсорсинг позволяет решить ряд таких задач компаний-заказчиков, как:

  • обработка больших объемов информации;
  • освобождение штатного персонала от рутинной работы и сосредоточение на бизнес-процессах;
  • отсутствие затрат на создание собственного колл-центра (на приобретение оборудования, обустройство рабочих мест, обучение и оплату труда работников);
  • повышение качества обслуживания клиентов и, как следствие, их лояльности к товарам/услугам компании;
  • повышение эффективности продаж, поскольку звонки обрабатываются специально обученными специалистами, качество работы которых строго контролируется.

Если вы хотите воспользоваться услугами по обработке входящих звонков от компании InteractiveCenter, напишите, позвоните нам или воспользуйтесь формой обратной связи.