Сейчас много выходит роликов на YouTube о текущей экономической ситуации в мире, и выделяется одна общая мысль разного рода владельцев компаний - "мы живем во время Customer Voice", "планирование становится все более сложным, так как вводные меняются каждый день".
Действительно, если раньше компании строили стратегии на 5 лет, на год, то уже в середине прошлого года все больше говорилось, что планирование больше чем на 3-6 мес вперед не объективно. Сейчас же сложно планировать даже месяц.Ты можешь проснуться и прочесть сообщение от клиента, что временно приостанавливается такая-то активность, увидеть курс, который еще больше упал или еще какую-то "новость".
Работа в это время похожа на управление лодкой во время шторма - важна слаженная работа команды, быстрое реагирование, корректировка курса, правильное размещение ресурсов (сменить локации внутри лодки, чтобы ее не перекосило и не перевернулась от волны). А еще очень важно замечать возможности и попасть в гольфстрим. Но все это романтическая лирика.
Теперь основная мысль, вспомним о принципе win win win, что сейчас с ним?
Он стал еще более актуален, сейчас важно понимать, что мы в лодке одной не только друг с другом, но и с нашими клиентами мы плывем в одном океане. Наш успех не случится, если этот успех не ощущают наши клиенты. Мы много читали в американских бизнес-книгах, как нужно слышать клиентов, возможно в хорошие времена это казалось просто словами, но сейчас они обретают особый смысл.
Слушая и слыша клиентов, инсайты других представителей тех отраслей, в которых мы помогаем клиентам, мы можем слышать их боли бизнеса (простои, снижения потока клиентов, изменение потребительских привычек, трансформация ожиданий их и так далее). В этих словах инсайты и возможности.
Наша цель слыша клиентов, расшифровывать смысл этих слов и вытаскивать из них смыслы и идеи, как мы можем помочь их бизнесу. Напротив любой боли может стоять наше новое решение. Порой от незначительной корректировки наших действий может принципиально измениться результат для клиента. Любое микро изменение может повлечь за собой рост результативности и эффективности.
Самое интересное что идея меняющая привычное может возникнуть на любом участке - не только у топ менеджеров и руководителей своих отделов.Сотрудники, находящиеся на передовой общения с конечными потребителями, могут также вытаскивать смыслы, учиться распознавать, что стоит за отказом клиента на самом деле, предлагать изменения скрипта, делиться с коллегами фишками, которые помогли. Это очень интересная активация коллективного разума.
Не стесняйтесь направлять свои идеи руководству, разного рода гипотезы должны возникать чаще, это как искры, которые позволяют работать двигателю компании с большей мощностью!
Автор : Руководитель InteractiveCenter Александр Кузнецов